クレームとは、「聞いて欲しいという欲求の上に成り立っている買い手の意見」です。

こんにちは、「事業経営と集客を体系的に学びたい教室講師の為の人気教室学園」校長の齊藤直です。

先日「クレーム対応」に関するご質問を頂いたとき、そういえば、ここにはこれ系のことを書いたことがないことに気がついたので、今日は、「クレーム対応について」記述しますね。

 

まず、クレームとは何かを考えてみましょう。

これ、辞書をひくと、クレームとは、

①商取引での契約違反に対して損害賠償を請求すること。
②苦情、文句、異議

と、書かれています。

一般的には②として使うことが多いですね。

ちなみに、僕は、クレームとは、

「聞いて欲しい」という欲求の上に成り立っている「買い手の意見」

だと考えています。

そのため、クレームは、

１．話を聞き
２．寄り添い
３．寄り添い型の解決策の提案

 
をすることが、とても大切です。

これができると、クレーム対応にかかる時間が少なく、且つ、クレームから学びを得ることができます。

間違っても

・マニュアル型の対応
・感情がこもっていない「申し訳ございません。」発言

をしてはいけないのです。

これ、基本の基本です。
 

当たり前ですが、クレームを言ってくるお客さんは「人間」ですよね。

人間は「感情」が行動を起こす生き物です。

また、「感情」には、温度と濃度があり、これらが高まった時にクレームは発生します。

ということで、クレームは、

１．話を聞き
２．寄り添い
３．寄り添い型の解決策の提案

 
をすることが、とても大切です。

これ、是非ノートに書いておいて下さい。
 

ちなみに・・・

お客さんを目の前にして、「感情を込めて謝れない」「感情を込めて寄り添えない」人は、商売人としてアウトですので、これもノートに書いておいて下さい。

 

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